Peak Management
Peak Management bezeichnet die gezielte Steuerung von Kontaktspitzen im Kundenservice.
Definition: Was bedeutet Peak Management?
Peaks sind Phasen mit stark erhöhtem Kontaktvolumen – etwa durch Aktionen, Saison, Kampagnen oder Störungen. Peak Management umfasst Forecasting, flexible Kapazität und Steuerung, um auch in Spitzen die Servicequalität zu halten.
Praxisbezug für Unternehmen
Ohne Peak Management brechen Erreichbarkeit und Zufriedenheit in Spitzenzeiten ein. Gutes Peak Management sichert stabile Service-Level genau dann, wenn das Geschäft am wichtigsten ist.
Bedeutung für Kundenservice, Outsourcing & BPO
Ein BPO-Dienstleister fängt Peaks durch skalierbare Teams ab – ein Hauptgrund, warum Unternehmen den Service auslagern.
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