Service Level
Das Service Level beschreibt das vereinbarte Qualitäts- und Erreichbarkeitsniveau im Kundenservice.
Definition: Was bedeutet Service Level?
Im Call Center bezeichnet das Service Level häufig den Anteil der Kontakte, die innerhalb einer definierten Zeit angenommen werden (z. B. 80/20: 80 % der Anrufe in 20 Sekunden). Allgemeiner steht es für die zugesicherte Servicequalität.
Praxisbezug für Unternehmen
Das Service Level ist eine der wichtigsten Steuerungsgrößen: Es macht Erreichbarkeit messbar und planbar. Zu niedrige Service-Level bedeuten lange Wartezeiten und Abbrüche.
Bedeutung für Kundenservice, Outsourcing & BPO
Ein BPO-Dienstleister verpflichtet sich auf definierte Service-Level und steuert Personal und Kapazität entsprechend.
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