Workforce Management
Workforce Management (WFM) plant und steuert den Personaleinsatz im Kundenservice.
Definition: Was bedeutet Workforce Management?
WFM umfasst Forecasting, Schicht- und Einsatzplanung sowie die Steuerung im Tagesverlauf. Ziel ist, zu jeder Zeit die richtige Anzahl qualifizierter Mitarbeitender verfügbar zu haben, um Service-Level effizient zu erreichen.
Praxisbezug für Unternehmen
Gutes Workforce Management ist die Voraussetzung für stabile Erreichbarkeit bei kontrollierten Kosten. Es verhindert sowohl teure Überbesetzung als auch lange Wartezeiten.
Bedeutung für Kundenservice, Outsourcing & BPO
Ein BPO-Dienstleister bringt erfahrene WFM-Teams und Tools mit und optimiert die Planung über Projekte hinweg.
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