First-Level-Support
Der First-Level-Support ist die erste Anlaufstelle für Kundenanfragen und löst den Großteil der Standardfälle direkt.
Definition: Was bedeutet First-Level-Support?
Im First-Level-Support (auch 1st-Level) bearbeiten Mitarbeitende eingehende Anfragen anhand von Leitfäden und Wissensdatenbank. Sie lösen häufige Anliegen sofort und leiten komplexe Fälle strukturiert an den Second-Level-Support weiter.
Praxisbezug für Unternehmen
Ein starker First-Level-Support entlastet Fachabteilungen erheblich, weil er einen Großteil der Anfragen abschließend bearbeitet. Kennzahl ist u. a. die First Contact Resolution.
Bedeutung für Kundenservice, Outsourcing & BPO
Der First-Level-Support eignet sich hervorragend für Outsourcing: Standardfälle werden ausgelagert, während Spezialwissen im Unternehmen bleibt.
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