Contact Center
Ein Contact Center ist die Weiterentwicklung des klassischen Call Centers: Es betreut Kunden nicht nur am Telefon, sondern über alle Kanäle hinweg.
Definition: Was bedeutet Contact Center?
Während sich ein Call Center auf Telefonie konzentriert, bündelt ein Contact Center sämtliche Kontaktkanäle: Telefon, E-Mail, Chat, Messenger und Social Media. Ziel ist ein konsistentes Serviceerlebnis unabhängig davon, auf welchem Weg sich Kundinnen und Kunden melden.
Praxisbezug für Unternehmen
Kunden wechseln heute selbstverständlich zwischen Kanälen. Ein Contact Center stellt sicher, dass ein Anliegen kanalübergreifend bearbeitet wird und keine Informationen verloren gehen – ein wichtiger Faktor für die Customer Experience.
Bedeutung für Kundenservice, Outsourcing & BPO
Im Outsourcing übernimmt ein BPO-Dienstleister den gesamten Omnichannel-Service und sorgt dafür, dass alle Kanäle sauber zusammenlaufen und nach einheitlichen Standards bedient werden.
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